AI Bikin XL Axiata Efisien dan Selesaikan Keluhan Pelanggan Lebih Cepat
thedesignweb.co.id, Jakarta – Mulai tahun 2020, XL Axiata menerapkan Artificial Intelligence atau AI untuk membantu perusahaan menjadi lebih efisien dalam berbagai hal, termasuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Direktur Operasi Korporat dan Komunikasi Korporat XL Axiat Yessie D. Yosetya mengatakan, penggunaan kecerdasan buatan di perusahaannya bukan sekadar tren.
“AI adalah strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberikan layanan pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru,” kata Yessi baru-baru ini di Media Gathering XL Axiata di Yogyakarta.
Yessy menjelaskan XL Axiata telah menerapkan kecerdasan buatan di berbagai sektor operasional.
Di sisi jaringan misalnya, AI dapat mendukung jaringan prediktif, mengatur lalu lintas secara real time, dan merancang jaringan otonom.
Hal ini memungkinkan XL Axiata meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi downtime.
Penggunaan kecerdasan buatan juga dapat mengurangi konsumsi energi atau listrik, mengurangi emisi karbon, meningkatkan laba atas investasi atau ROI pembangunan menara, dan meningkatkan kualitas layanan.
Dari sisi layanan pelanggan, penggunaan kecerdasan buatan juga mempercepat penanganan keluhan pelanggan hingga hampir 50 persen.
Resolusi panggilan pertama juga meningkat sebesar 60 persen. Keluhan pelanggan melalui telepon bisa segera teratasi, kata Yessi.
Hal ini mengakibatkan pertumbuhan peringkat promotor bersih, yang meningkat sebesar 4 hingga 5 persen. Artinya, pelanggan menjadi lebih puas dengan layanan setelah diperkenalkannya kecerdasan buatan. Dampak selanjutnya adalah pergantian staf yang turun hingga 5 persen.
Tak hanya itu, kecerdasan buatan juga membuat XL Axiato lebih efisien dalam hal pengoperasian. Dalam pemaparannya, Yessy menjelaskan bahwa penggunaan kecerdasan buatan dalam operasional dapat mengurangi perjalanan ke mitra penjualan sebesar 13 hingga 15 persen.
Dalam hal ini, kecerdasan buatan memungkinkan Anda mengotomatiskan proses penjualan, layanan, keterlibatan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Bahkan, saat ditanya efisiensi apa saja yang dicapai XL melalui penerapan AI, Yessy mengatakan melalui berbagai use case AI yang diterapkan, XL Axiata mampu menekan biaya sebesar 20 hingga 25 persen.
Menurut Presiden dan CEO XL Axiat Diana Sisvarini, dampak finansial dari kecerdasan buatan akan semakin terlihat seiring berjalannya waktu.
“Saat ini yang kami lakukan masih dalam tahap awal, mungkin saat ini belum banyak, namun dampak finansialnya akan bersifat jangka menengah dan panjang. Berdasarkan tolok ukur penelitian di seluruh dunia, rata-rata efektivitasnya berkisar antara 30 hingga 30%. 40 persen,” ujarnya.
Pada saat yang sama, tingkat pendapatan akan berubah. Namun XL Axiata ingin tetap menggunakan teknologi ini untuk memastikan efektivitas biaya.
XL Axiata sendiri menghabiskan sekitar Rp 10-15 miliar per tahun untuk cloud, dimana AI diimplementasikan melalui berbagai alat penyimpanan cloud.
Dayan mengatakan, meski jumlah karyawan pada tahap awal ini banyak, perusahaan telah melakukan investasi besar pada sumber daya manusia.
“Investasi terbesar ada pada sumber daya manusia (SDM). Staf IT banyak yang mengikuti pelatihan, namun XL Axiata berusaha melatih karyawan di semua level karena semua orang akan menggunakan AI untuk memudahkan pekerjaannya, termasuk saya, saya juga ikut dalam pelatihan tersebut,” kata Dayan.